DECA Voice Agent

DECA Voice Agentは、既存のCTIやCRM、業務APIと連携し、電話での会話から実際の業務処理までを一貫して行います。FAQやマニュアル、規約などを参照して質問に回答するほか、顧客情報の確認や照会、予約変更といった定型業務にも対応。たとえば、配送時間の変更では、本人確認から変更処理、確認メールの送信までを一連の通話内で進められます。電話対応の自動化にとどまらず、関連する事務作業も効率化できます。

DECA Voice Agentは、問い合わせの内容に応じてAIで対応を完結させるか、有人対応へ切り替えるかを判断します。複雑な相談やクレーム、例外的な案件はオペレーターへ引き継ぎ、会話の要約や照会結果、用件、確認済みの事項、引き継ぎ理由などをまとめたメモを共有します。担当者がこれまでの経緯を把握した状態で対応を始められるため、顧客が同じ説明を繰り返す手間を減らし、スムーズな問題解決につなげられます。

DECA Voice Agentでは、AIとオペレーターのどちらが対応した通話も、終了後に自動で記録・分析されます。通話内容の要約やCRMへのケース作成に加え、本人確認や案内の正確性、話し方などを観点とした応対品質の評価にも対応。問い合わせ傾向を顧客の声（VoC）として抽出し、増加している質問はFAQの下書きにまとめられます。分析結果をナレッジの更新に生かすことで、同様の問い合わせへのAIの回答範囲を広げ、対応品質の向上と業務負担の軽減を目指せます。