現場で役立つシナリオ型 おすすめチャットボット5選【2025版】
更新日 2025年06月06日
近年、企業や各種団体がWebサイトを通じた問い合わせ対応の効率化を進めており、その解決策の一つとして「シナリオ型チャットボット」への注目が急速に高まっています。2025年時点で、チャットボットを導入している企業の割合は法人全体の半数を超え、さらに今後も拡大が予想されています。
その背景には、問い合わせ対応にかかる人的コストの削減や、夜間・休日など担当者不在時でもユーザー対応を自動化できる点への期待があります。
また、AIを活用した自然言語処理型チャットボットと、あらかじめ作成したシナリオ（会話パターン）に従って対応する「シナリオ型」の両タイプが普及していますが、業務フローの標準化やトラブル発生時の制御しやすさといった理由から、特にシナリオ型チャットボットは根強い需要があります。
本記事では、ウェブサイト経由の問い合わせ対応を効率化したい企業や業務担当者（IT初級〜中級者）を対象に、シナリオ型チャットボットの比較ポイントや導入時に注意すべき点を解説します。さらに、各サービスの特徴や選び方、現場で起こりがちな失敗例とその対策まで網羅的に解説しますので、比較検討の際にぜひ参考にしてください。
シナリオ型チャットボットとは
シナリオ型チャットボットとは、あらかじめ用意したシナリオ（決まった会話フローや選択肢）に沿ってユーザー対応を自動化する仕組みです。多くの場合、Webサイトの問い合わせフォームやFAQページに設置され、ユーザーの選択や入力内容に応じて次の質問や回答を提示します。AI型（人工知能による自然言語処理）と異なり、シナリオ型は想定外の質問や複雑な対応には弱いものの、誤答やトラブルが起きにくく、管理者が意図した回答や業務プロセスに沿った案内ができる点がメリットです。
問い合わせ内容の定型化が進んでいる業界や、FAQ・一次受付など限られた範囲の対応を求めるケースに最適とされています。特にカスタマーサポートやECサイト、教育機関などで多く導入されています。
シナリオ型チャットボットの選び方 ― 業務効率化を本当に実現するために
シナリオ型チャットボットは、ただ導入するだけで劇的な業務効率化が約束されるわけではありません。現場で「よくある落とし穴」を回避し、実際に“役立つ”ものにするには、以下のような視点が大切です。
1. 現場フローとシナリオ設計が合うか
問い合わせ対応の現場は、「業務フロー通りにユーザーが動いてくれない」ことが日常茶飯事です。たとえば、商品案内の導線設計を緻密に作り込んだつもりでも、ユーザーは突拍子もない切り口から質問を投げてきます。その際、「よくある質問」だけを網羅しておけば十分と考えがちですが、実際には“予想外”の入力やイレギュラーなニーズに柔軟に対応できるかどうかが、シナリオ型チャットボット成功の分かれ目です。
このため、「どこまで細かく分岐を作るか」「どの段階で有人チャットへバトンタッチするか」を最初に現場担当者も交えてすり合わせ、シナリオ作成ツールの柔軟性・分岐数・メンテナンス性などを事前に確認しておく必要があります。
たとえば「現場では月に一度しか来ないイレギュラーな質問でも、ミスが重大なクレームにつながる場合がある」という現実を想定した設計が不可欠です。
2. シナリオの“継続的な改善”とKPI設定
シナリオ型チャットボットは、リリースして終わりではありません。現場では「なぜかユーザーが途中で離脱している」「想定外の入力に“適切 な案内ができず放置”している」といった問題が、稼働開始後も発生し続けます。
運用現場でよくあるのは「リリース直後は対応率が上がったが、その後見直し・改善されないまま放置」というパターンです。この場合、せっかく導入しても社内の業務効率化や顧客満足度に結びつきません。
このような失敗を防ぐためには、ログ分析ツールが充実しているサービスを選び、「どこで離脱しているか」「どの分岐で迷う人が多いか」など定期的に振り返る仕組みを作ることが重要です。KPI（例えば「自動応答で自己解決した割合」や「離脱率」など）を決め、改善サイクルを回すことが業務効率化のカギとなります。
3. 外部ツールやAPIとの連携
問い合わせ対応の効率化を目指す場合、チャットボット単体で完結するケースは実は少数派です。
「チャットボットの回答内容を、そのままCRMやチケット管理ツールに連携したい」「問い合わせ種別ごとに、担当部署へ自動でエスカレーションしたい」など、現場の“次の一手”まで見据えた連携が現実には必要となります。
しかし現場では、「外部連携は有料オプション」「APIが弱く細かい設定ができない」など、運用開始後に初 めて制約に気づくケースも珍しくありません。導入前に、自社の利用中システムや今後の拡張プランと照らし合わせ、APIや外部連携機能の詳細（例：Zapier連携可否、Webhookの種類など）を確認しておくことが不可欠です。
4. 社内の現場定着 ― IT初級者でも迷わず運用できるか
IT部門やシステム担当だけでなく、実際にチャットボットの運用やシナリオ改善を担当するのは、現場のカスタマーサポートや事務スタッフという企業が多いのが実情です。
現場の“使いやすさ”や“教育コスト”を軽視すると、せっかく導入したチャットボットが「担当者しか触れずブラックボックス化」「現場で運用が回らず結局放置」という状態に陥ります。
こうした“現場あるある”を防ぐには、ノーコード／ローコードの管理画面や日本語マニュアル、チャットサポート、オンラインセミナーなどのサポート体制を必ずチェックしましょう。操作性や日本語UIの分かりやすさ、トレーニングコンテンツの有無は、実は費用対効果にも直結します。
5. セキュリティ・個人情報の管理
近年は問い合わせ内容に個人情報や機密データが含まれることも増えており、「どの範囲までクラウドに預けて大丈夫か」を慎重に検討する必要があります。
IT初級〜中級レベルでも扱いやすい“クラウド型”は利便性が高い一方、セキュリティ基準やデータの保管場所（国内外サーバー）を十分に確認せずに導入してしまい、後から「社内ポリシーと合わなかった」と気づくケースも見られます。
「業界や社内のセキュリティポリシーに適合するサービスか」「データ削除・エクスポート機能があるか」なども含めて、事前の比較・確認が必要です。
クラウド型とインストール型の違い
現在主流となっているシナリオ型チャットボットは「クラウド型」ですが、一部には「インストール型」（オンプレミス型）も提供されています。それぞれに特徴とメリット・デメリットが存在します。
クラウド型チャットボットの特徴
クラウド型は、サービス提供会社が管理するサーバー上でチャットボットを運用する形式です。インターネット環境があればどこからでも利用・管理でき、初期設定やアップデートが簡単に行えるのが特徴です。また、サブスクリプション（月額課金）形式のため、導入ハードルが低く、スモールスタートしやすいことが支持されています。
セキュリティやバックアップもサービス提供側で対応してくれるため、情報システム部門のリソースが限られている中小企業でも導入しやすい点が大きなメリットです。ただし、クラウドサービスの仕様変更や障害が発生した際には、ユーザー側では対応できない場合がある点に留意が必要です。
インストール型チャットボットの特徴
一方、インストール型（オンプレミス型）は、利用者が自社サーバーやデータセンターにシステムを構築・管理する方式です。データの管理権限が自社にあり、社外に情報を出せない業種や、独自要件の強い大企業・官公庁などで利用されています。
カスタマイズやシステム連携の自由度が高く、他システムとの統合開発も容易ですが、初期投資や運用コストが高くなる傾向があります。セキュリティ要件の厳しい業種や、大規模な業務フローを自社専用に最適化したい場合に選択されるケースが多いです。
両者の比較
簡単な比較表を作成しましたので、比較用にご覧ください。
方式 | メリット | デメリット |
|---|---|---|
クラウド型 | ・低コスト導入・保守不要・拡張性高い | ・外部障害リスク・仕様変更に依存 |
インストール型 | ・自社管理で高セキュリティ・高いカ スタマイズ性 | ・高コスト・保守運用が必要 |
このように、それぞれの特徴を理解したうえで、自社のセキュリティポリシーや運用体制、予算に合わせて選択することが重要です。
シナリオ型チャットボットの「よくある導入失敗例」とその対策
チャットボット導入を検討する際、「他社も入れているから」「上司に指示されたから」という曖昧な理由でスタートするケースが少なくありません。
ここでは、業務現場で実際によく起きる失敗例と、その回避策を具体的に紹介します。
シナリオ設計が現場と乖離していた
IT部門が主導してチャットボットを導入したものの、現場の問い合わせパターンや“よくある質問”の実情を把握せずにシナリオを作成。
結果、「現場では使えない」「ユーザーからの質問に答えられない」状態に。
→対策：現場担当者と密に連携し、“現場で起きている問い合わせ内容”を初期設計に必ず反映する。
有人対応への切り替え設計が不十分
チャットボットで自動応答できないケースに遭遇した際、有人オペレーターへの“エスカレーション”手順が曖昧だったため、ユーザーが困惑しクレームが発生した。
→対策：どこまで自動化し、どのタイミングで有人チャットや電話に切り替えるのか、“現場のオペレーションフロー”を事前にマニュアル化しておく。
想定外の質問・表現に弱い
ユーザーが、担当者が想定しない言い回しや単語で質問したため、チャットボットが反応できず、「ご用件を選択してください」の繰り返しになり、離脱率が高まった。
→対策：リリース後のログ分析で、実際のユーザー入力傾向を定期的にチェックし、想定外の言い回しや分岐を追加・修正していく。
システム連携・データの“サイロ化”
チャットボットで受け付けた情報が、既存の顧客管理システムや社内DBと連携できず、「二重管理」や「手作業での転記」が発生、業務効率化どころか負担増に。
→対策：導入前にAPI・外部連携の仕様やコスト、社内IT環境との整合性をしっかり確認しておく。
シナリオ型チャットボットの現状と将来性
シナリオ型チャットボットの市場は2024年以降も堅調に成長しています。一般社団法人ASPICによると、AI・チャットボット市場の年間成長率は20%を超え、今後も拡大が見込まれます。業界別では、小売・EC、教育、金融、自治体、製造など、多様な業種で導入が進んでいます。
また、AIによる自動応答技術が進化するなか、シナリオ型チャットボットも単なる“選択肢ベース”から、FAQデータベースやCRM、LINE公式アカウントとの連携など、より高機能化・柔軟化しています。最近は、有人オペレーターとのシームレスな切り替え、ユーザー行動ログの可視化、パーソナライズド対応なども求められるようになっています。
AI型チャットボットとの違い
一方で、AI型チャットボットとの差別化や住み分けも明確になってきました。AI型は膨大なデータに基づく柔軟な対応力が魅力ですが、誤回答やコントロールしづらい面もあります。
これに対して、シナリオ型は「正確な案内」「一定品質の担保」「リスクの低減」が強みです。ユーザーの属性や導入目的によって、最適なタイプを選定することが今後さらに重要になるでしょう。
シナリオ型チャットボットの主な導入シーンとメリット
実際にシナリオ型チャットボットが活用されているシーンとしては、以下のようなものが挙げられます。
- コーポレートサイトやECサイトでの一次受付・FAQ対応
- 資料請求やセミナー申し込みの受付自動化
- 教育機関や公共施設での問い合わせ対応
- 各種カスタマーサポートの効率化
これらのシーンでは、24時間自動対応や有人チャット連携、業務効率化によるコスト削減など、明確な導入メリット・効果が出やすいです。
市場全体としてもシナリオ型チャットボットの盛り上がりはまだまだ欠けていません。ChatGPT連携や多言語対応、LINEやTeamsなど多チャネルとの連携など、企業のニーズに応じてサービスも高機能化・多様化が進んでいます。目的や業種ごとに最適な製品を選び、無料トライアルなどを活用しながら運用イメージを具体化していくのがおすすめです。
おすすめのシナリオ型チャットボット5選
ChatPlus
チャットプラス株式会社
出典：ChatPlus https://chatplus.jp/
参考価格
月
1,500
円
他
ChatPlusは、カスタマーサポート業務の自動化や効率化を目指す企業にとって非常に使い勝手の良いシナリオ型チャットボットです。初期費用無料、月額2,600円からと低コストで始められるにもかかわらず、FAQ自動応答、有人チャット連携、API経由での外部システム連携といった機能が充実しています。ドラッグ＆ドロップの直感的な管理画面により、IT初心者でも簡単にシナリオ作成や修正ができる点が大きな強みです。
導入実績は教育機関や自治体、大手企業まで多岐にわたります。現場でのカスタマイズ要望にも柔軟に応えやすく、サポート体制が整っていることから、安心して長期運用できる点がおすすめです。
主な機能
- 有人対応機能
- 導入支援・運用支援あり
- サポート担当者の割り当て機能
- チャットサポートあり
GENIEE CHAT
株式会社ジーニー
出典：GENIEE CHAT https://chamo-chat.com/
参考価格
お問い合わせ
GENIEE CHATは、Webマーケティング領域で豊富な実績を持つ企業が提供するチャットボットサービスです。初期費用30万円、月額は成果報酬型という料金体系で、費用対効果を意識したい企業に適しています。
特徴的なのは、チャットEFOやLINE連携、カゴ落ちメール配信など、コンバージョン率向上を支援する機能が揃っていることです。加えて、シナリオ作成を無償で代行するサービスもあり、運用開始までの負担が小さい点が魅力となっています。WebサイトとLINEの両方で展開できるため、顧客接点を広げたい企業に向いています。
主な機能
- 導入支援・運用支援あり
- チャットサポートあり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
さっとFAQ
株式会社サンソウシステムズ
出典：さっとFAQ https://www.satfaq.jp/
参考価格
月
10,000
円
他
さっとFAQは、月額1万円から利用できる低価格帯でありながら、専門知識不要でシナリオ型チャットボットを導入できるサービスです。Excelで会話データを作成できるため、プログラミング経験がない担当者でも簡単に運用を始められます。30日間の無 料トライアルも用意されており、導入前に使用感を確かめることができます。
中小企業や初めてチャットボットを導入する企業でも、無理なく業務効率化を進められる点が強みです。導入企業は500社を超えており、多様な業界で活用事例が増えています。
主な機能
- 社内向けFAQ
- 社外向けFAQ
- CSVインポート（取込）機能
- キーワード検索
Tebot
株式会社アノテテ
出典：Tebot https://anotete.co.jp/tebot/
参考価格
月
9,800
円
他
Tebotは、初期費用無料、月額9,800円から利用できる高性能AIチャットボットで、ChatGPT連携によるQ&A自動生成機能が特徴です。Webサイトや社内ドキュメントからQ&Aデータを自動で生成できるため、導入準備の手間を大幅に削減できます。シナリオの分岐数やQ&A登録数に上限がなく、複雑な業務フローにも柔軟に対応可能です。
有人チャットへの切り替えや詳細な分析機能も備えており、導入企業数は150社以上にのぼります。運用状況を多角的に分析しながら改善を進めたい企業におすすめです。
主な機能
- 有人対応機能
- CSVインポート（取込）機能
- CSVエクスポート（取出）機能
- チャット履歴のメール送信機能
まとめ
シナリオ型チャットボットは、Webサイトからの問い合わせ対応やFAQ業務の効率化を推進する上で欠かせないツールとなりつつあります。現場業務の実態や運用フローに合ったサービスを選ぶことで、人的コスト削減と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
失敗例や導入ポイントを参考に、無料トライアルやデモを活用しながら、最適なサービス選定と運用改善に取り組んでください。
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