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おすすめのFAQシステム15選|選び方のポイントや導入事例、費用目安も紹介

更新日 2025年11月27日
顧客対応の迅速化と業務効率化を同時に実現するソリューションとして、注目が集まっている「FAQシステム」。顧客対応や社内の問い合わせ対応を効率化するために、FAQシステムを導入する企業が増えています。しかし、いざ導入しようとしても「チャットボット型」や「検索型」など種類が多く、どのツールが自社に合っているのか、運用に乗せられるのか不安を感じる方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、FAQシステムの仕組みや導入メリット、選び方を整理しつつ、実績豊富でサポート体制に定評のあるおすすめ企業15選をご紹介します。失敗しないシステム選定のために、ぜひ最後までご覧ください。
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おすすめのFAQシステム15選

ここからは、おすすめのFAQシステムを厳選してご紹介していきます。おすすな用途として以下の3つに分類しました。サービス概要や特徴、主な機能を紹介しているので、ぜひ比較検討の参考にしてください。
PKSHA FAQ

PKSHA FAQ

株式会社PKSHA Technology
出典:PKSHA FAQ https://com.pkshatech.com/
参考価格
100,000
円〜

顧客向けFAQにおすすめのツール/オペレーター向けFAQにおすすめのツール

PKSHA FAQは、PKSHA Communicationが提供するAI搭載型FAQシステムです。自然文検索に強みがあり、ユーザーの質問意図を正確に捉えたFAQ表示を得意としています。大手企業や自治体での導入実績も多く、運用しながら学習していくAIエンジンが評価されています。

特徴は、AIによる質問意図解析、チャットボット連携、音声問い合わせの自動処理など、多様な問い合わせチャネルに対応できる点です。また、FAQの改善ポイントを可視化する分析機能も豊富で、自己解決率の向上をサポートします。

自然文での高速検索やFAQデータの一元管理、チャットボットと連携した自動応答など、多角的に問い合わせ対応を効率化できる機能が整っています。

主な機能
  • 社内向けFAQ
  • 社外向けFAQ
  • キーワード検索
  • サジェスト検索
sAI Search

sAI Search

株式会社サイシード
出典:sAI Search https://sciseed.jp/
参考価格
お問い合わせ

顧客向けFAQにおすすめのツール

sAI Searchは、サイシードが提供するAI検索特化型FAQシステムです。独自の自然言語処理エンジンにより、曖昧な検索語でも意図に近いFAQを提示できる検索精度の高さが評価されています。

特徴は、類義語解析・曖昧検索・部分一致検索など、FAQ検索に特化したアルゴリズムを備えている点です。さらに、改善ポイントを抽出できるレポート機能により、FAQ運用を継続的にブラッシュアップできます。

FAQ検索の最適化や改善提案、外部チャットボットとの連携など、検索体験を軸にFAQの質を高めたい企業に適した機能を持っています。

主な機能
  • 社内向けFAQ
  • 社外向けFAQ
  • キーワード検索
  • サジェスト検索
Tayori

Tayori

株式会社PR TIMES
出典:Tayori https://tayori.com/
参考価格
無料
無料プランあり
トライアルあり

顧客向けFAQにおすすめのツール

Tayoriは、PR TIMESが提供するFAQ作成・フォーム管理ツールです。初心者でも扱いやすい操作画面が特徴で、中小企業から大企業まで幅広く利用されています。

特徴は、FAQテンプレートの豊富さと、ドラッグ&ドロップで簡単に情報を整理できる編集性の高さです。問い合わせフォームとFAQの連携もスムーズで、ユーザーが自己解決しやすい導線を自然に設計できます。

FAQページの作成・公開、カテゴリー整理、問い合わせフォームとの連動など、必要な機能をシンプルに使いこなせる構成になっています。

主な機能
  • 社内向けFAQ
  • 社外向けFAQ
  • キーワード検索
  • メールサポートあり
アルファスコープ

アルファスコープ

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
出典:アルファスコープ https://www.a-scope.com/
参考価格
お問い合わせ

オペレーター向けFAQにおすすめのツール

アルファスコープは、アルファコムが提供するナレッジ・FAQ管理に特化したシステムです。コールセンター領域で豊富な導入実績があり、対応品質の向上や業務効率化に強みを持ちます。

特徴は、回答のガイド表示やタグ・関連FAQの構造化など、オペレーターが迷わず回答できる情報設計ができる点です。検索スピードの速さも高く評価されています。

FAQの整理・検索、オペレーター向け回答ガイドの表示、レポート分析など、コールセンター業務を支える実用的な機能がそろっています。

主な機能
  • 社内向けFAQ
  • 社外向けFAQ
  • メールサポートあり
  • キーワード検索
Zendesk

Zendesk

株式会社Zendesk
出典:Zendesk https://www.zendesk.co.jp/
参考価格
19
$
/ユーザー
トライアルあり

顧客向けFAQにおすすめのツール

Zendesk Guideは、Zendeskが提供するFAQ/ヘルプセンター構築機能です。グローバルに利用されているクラウドサポートツールで、拡張性と安定性の高さが大きな魅力です。

特徴は、デザインカスタマイズの自由度が高い点と、AI機能(Answer Bot)によって問い合わせ内容に合わせた記事を自動提案できる点です。顧客データとの連携もスムーズに行えます。

FAQ記事の公開、AIによる回答補助、アクセス分析、問い合わせ履歴との紐づけなど、ヘルプセンターを中心とした運用体制を整えられる機能設計になっています。

主な機能
  • 問い合わせの一元管理機能
  • 社内向けFAQ
  • 有人対応機能
  • 導入支援・運用支援あり
ナレッジリング

ナレッジリング

株式会社CBIT
出典:ナレッジリング http://www.faq-system.com/
参考価格
9,800
トライアルあり

社内向けFAQにおすすめのツール

ナレッジリングは、社内FAQを効率的に整備・共有するためのナレッジ管理ツールです。バックオフィスの問い合わせを削減し、情報の一元化をサポートします。

特徴は、社員が質問しやすいUIと、回答を迅速に登録できるワークフローです。情報が各部署に散らばっている企業でも、ナレッジを集約しやすくなります。

社内FAQの作成・共有、カテゴリー整理、検索機能など、社内の問い合わせ対応を効率化するための機能が整っています。

主な機能
  • 社内向けFAQ
  • 社外向けFAQ
  • キーワード検索
  • 電話サポートあり
ヘルプドッグ

ヘルプドッグ

noco株式会社
出典:ヘルプドッグ https://helpdog.ai/
参考価格
39,800
円~
トライアルあり

顧客向けFAQにおすすめのツール

ヘルプドッグは、問い合わせ削減を目的としたFAQ作成ツールです。小規模企業やWebサービス事業者でも使いやすい操作性が特徴です。

特徴は、テンプレートを活用して誰でも簡単にFAQを構築できる点で、専用の管理画面から即日FAQページを公開できます。SEOフレンドリーな構成も評価されています。

FAQページ作成やカテゴリー分類、問い合わせフォームとの連携など、短期間でFAQを整えたい企業が使いやすい機能設計です。

i-ask

i-ask

株式会社スカラコミュニケーションズ
出典:i-ask https://scala-com.jp/i-ask/
参考価格
お問い合わせ

顧客向けFAQにおすすめのツール/オペレーター向けFAQにおすすめのツール

i-askは、住友電工情報システムが提供する自然文検索に強いFAQ検索エンジンです。曖昧な入力にも対応できる検索精度の高さが特徴です。

特徴は、長年の運用で磨かれた自然言語処理技術と、検索意図を正確に読み解く高精度エンジンです。大規模FAQでも安定した検索性能を発揮します。

自然文検索、FAQの構造化、アクセス分析、チャットボットとの連携など、検索を中心にFAQ運用を改善できる機能が整っています。

主な機能
  • 社内向けFAQ
  • 社外向けFAQ
  • キーワード検索
  • メールサポートあり
SyncAnswer

SyncAnswer

株式会社SyncThought
出典:SyncAnswer https://www.syncanswer.jp/
参考価格
50,000
トライアルあり

顧客向けFAQにおすすめのツール/社内向けFAQにおすすめのツール

SyncAnswerは、AIを活用したFAQ・ナレッジ検索ツールです。社内FAQと顧客向けFAQの両方を一元管理したい企業に適した構成を持ちます。

特徴は、文章解析による高精度検索と、FAQ利用状況を細かく分析できるレポート機能です。FAQ改善を継続的に行いやすい設計です。

FAQ検索、記事作成、チャットボット・CRMとの連携など、ナレッジを起点としたサポート体制を整えられる機能が備わっています。

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud

株式会社セールスフォース・ジャパン
出典:Salesforce Service Cloud https://salesforce.com/jp/products/service/
参考価格
12,000
/ユーザー
トライアルあり

社内向けFAQにおすすめのツール

Service CloudはFAQ特化サービスではありませんが、ナレッジベース機能を活用することでFAQ管理を行えます。顧客データとの連携を重視したい企業に向いています。

特徴は、問い合わせ履歴に基づいてFAQの改善ポイントを抽出できる点と、Einstein Botsによる自動応答を組み合わせられる点です。CRMとFAQを統合できる強みがあります。

ナレッジ記事の公開、顧客データとの紐づけ、AIボット連携、サポート分析など、CRM中心のFAQ運用に適した機能構成になっています。

主な機能
  • 顧客情報のポップアップ機能
  • 問い合わせの一元管理機能
  • 社内向けFAQ
  • IVR(自動音声応答)
Helpfeel

Helpfeel

株式会社Helpfeel
出典:Helpfeel https://www.helpfeel.com/
参考価格
お問い合わせ

顧客向けFAQにおすすめのツール

Helpfeelは、特許技術「意図予測検索」を搭載したFAQ検索システムです。検索成功率の高さから、大手企業を中心に導入が拡大しています。

特徴は、表現ゆれやスペルミスを吸収し、ユーザーの意図に合わせてFAQを提示できる検索性能です。利用者側の負担を減らせる点が大きな魅力です。

意図予測検索をはじめ、FAQページ作成や分析機能、チャットボット連携など、検索体験を起点にしたFAQ改善ができる機能が整っています。

主な機能
  • 社内向けFAQ
  • 導入支援・運用支援あり
  • 社外向けFAQ
  • チャットサポートあり
KotaMi

KotaMi

新日本コンピュータマネジメント株式会社
出典:KotaMi https://kotami.scm-net.co.jp/
参考価格
55,000
トライアルあり

オペレーター向けFAQにおすすめのツール

KotaMiは、コールセンター向けFAQ・ナレッジ管理システムです。回答品質の均一化や対応時間の短縮を求める組織に適しています。

特徴は、オペレーターが迷わず回答を導き出せる画面設計と、回答シナリオの作成が容易な点です。複雑な問い合わせの多い窓口で効果を発揮します。

FAQ検索や回答テンプレート共有、スクリプト管理など、コールセンターが安定した対応を行うための機能が備わっています。

さっとFAQ

さっとFAQ

株式会社サンソウシステムズ
出典:さっとFAQ https://www.satfaq.jp/
参考価格
10,000
トライアルあり

顧客向けFAQにおすすめのツール

さっとFAQは、小規模企業でも簡単にFAQを整えられるクラウド型FAQ作成ツールです。操作がシンプルで、導入ハードルが低い点が強みです。

特徴は、テンプレートを使って短時間でFAQを公開できる点と、初心者でも扱いやすい管理画面です。必要な機能を厳選した構成で運用負担が少なく済みます。

FAQページの作成・編集、タグ・カテゴリ整理、問い合わせフォーム連携など、小規模事業者でも「使えるFAQ」をすぐに整えられる機能になっています。

主な機能
  • 社内向けFAQ
  • 社外向けFAQ
  • キーワード検索
  • CSVインポート(取込)機能
Zoho Desk

Zoho Desk

ゾーホージャパン株式会社
出典:Zoho Desk https://www.zoho.com/jp/desk/
参考価格
1,680
/ユーザー
トライアルあり

顧客向けFAQにおすすめのツール

Zoho Deskは、Zoho社が提供するカスタマーサポートプラットフォームで、FAQやヘルプセンターを構築できる「ナレッジベース機能」を標準搭載しています。問い合わせ管理とFAQ運用を一元化したい企業に向いており、世界中で幅広く利用されている点も特徴です。

特徴は、FAQの作成・カテゴリー整理・公開が簡単に行えるほか、AIアシスタント「Zia」による自動回答支援が利用できる点です。問い合わせ履歴とFAQを紐づけられるため、よくある質問を効率的に抽出し改善に活かせます。デザインカスタムも柔軟で、多言語FAQにも対応しています。

FAQ記事の管理、公開型ナレッジベースの構築、AIによる回答補助、データ分析など、サポート全体を最適化するための機能がバランスよく揃っています。

FAQPlus

FAQPlus

チャットプラス株式会社
出典:FAQPlus https://chatplus.jp/lp-faq/
参考価格
200,000

社内向けFAQにおすすめのツール

FAQPlusは、Microsoft Teams 上で利用する社内FAQボットです。従業員が Teams のチャットから直接質問できる仕組みで、社内問い合わせの効率化や情報共有を進めたい企業に採用されています。Microsoft 公式ソリューションとして提供されるため、Teams を利用する組織との相性が非常に高い点が特徴です。

特徴は、Teams上でFAQを簡単に登録・管理できるうえ、従業員が自然文で質問するだけで該当するFAQをボットが提示できる点です。回答が見つからない場合は担当部署へ質問をエスカレーションできるため、社内ヘルプデスクの負担も軽減できます。特別なIT知識がなくても運用できる手軽さも強みです。

社内向けFAQの整備や、ヘルプデスク対応の効率化、部署横断の情報共有などに活用でき、Teamsを中心とした業務フローに自然に馴染む仕組みが整っています。

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FAQシステムとは

FAQシステムとは、企業が抱える「よくある質問(FAQ)」を整理し、利用者が自ら問題を解決できるよう支援する仕組みです。問い合わせ対応の負担を減らし、ユーザー体験を向上させる目的で導入されるケースが増えています。
質問と回答をデータベース化し、検索しやすい形で提供するため、顧客向けだけでなく社内のナレッジ共有にも役立ちます。情報を一元管理できるため、業務効率化にもつながる点が特徴です。
ここからは、以下の3点に着目してより詳しく確認していきましょう。

FAQシステムでできること

FAQシステムでできること
FAQシステムでは、利用者が抱える疑問に対して迅速に答えへ導く環境を整えられます。質問と回答を体系的に蓄積し、検索しやすい形で提示できるのが特徴です。FAQシステムを導入することで、主に以下のようなことが実現できます。
FAQシステムで実現できる主なこと
FAQシステムでは、質問と回答のデータを作って整理するだけでなく、FAQコンテンツの品質を高め改善することも可能です。例えば、FAQデータを分析して「検索しても回答が出てこない質問が多い」という傾向を見つけ、FAQの不足箇所や改善ポイントを明確にできます。
また、情報を一元管理して検索をかけることもできるため、社内マニュアルとして活用されることも少なくありません。データを整えておくことで自己解決しやすくなるため、担当者間のコミニュケーションコストが削減できます。FAQシステムを利用することで、利用者と担当者双方にとって利便性の高い環境を用意できるでしょう。

FAQシステムを導入するメリット

FAQシステムを導入するメリット
FAQシステムを導入すると、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上など、組織にとって複数のメリットが得られます。特に、同じ質問が繰り返されてしまう状況では、FAQの整備が大きな改善につながります。導入によって期待できる主なメリットは以下のとおりです。
FAQシステム導入で得られる主なメリット
問い合わせ対応の効率化はもちろん重要ですが、それだけがFAQシステムの価値ではありません。FAQの整理によって知識が共有されることで対応品質が安定し、蓄積されたデータを活用すればサービス全体の改善にもつながります。こうした複合的な効果が得られるため、FAQシステムの導入は、組織の運用基盤を強化するうえで大きな意味を持つでしょう。

FAQシステムとチャットボットとの違いは?

FAQシステムとチャットボットとの違いは?
FAQシステムとチャットボットは、どちらもユーザーの疑問を解決するためのツールですが、その役割やアプローチは大きく異なります。両者の違いを理解しておくと、自社の課題に合った選び方がしやすいでしょう。
また、両者はどちらか一方を選ぶものではなく、目的によって使い分けたり連携して運用したりすることで、よりユーザーに寄り添ったサポート体制を構築できるでしょう。

FAQシステムの特徴と強み

FAQシステムは、質問と回答を整理し、ユーザーが自分で情報を探しやすい環境を整えられるのが強みです。「明確な質問に素早くアクセスしたい」場面に向いており、情報の蓄積や改善にも適しています。

チャットボットの特徴と強み

チャットボットは対話形式で質問を受け取り、やり取りを重ねながら最適な回答へ導く点が特徴です。質問内容が曖昧なケースや、利用者とコミュニケーションを取りながら案内したいシーンに力を発揮します。
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FAQシステムとチャットボットの比較表

項目

FAQシステム

チャットボット

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FAQシステムの選び方と比較ポイント

FAQシステムを選ぶときは、導入目的に合った機能を備えているかを確認することが重要です。FAQシステムは、大きく「顧客向け」と「社内向け」で役割が異なります。目的が変わると必要な機能も変わるため、最初に「何を改善したいのか」を明確にしておくのが効果的です。
実際の利用場面を想定しながら確認することで、導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。ここからは、選び方の判断基準となるツールの比較ポイントを具体的に紹介します。

検索機能が豊富だとFAQの使いやすさが格段にあがる

検索機能が豊富だとFAQの使いやすさが格段にあがる
FAQシステムを比較する際、検索機能の質は重視したいポイントです。利用者が求める情報に素早く到達できるかどうかは、FAQの使いやすさを左右します。検索精度が高いほど自己解決率が高まり、問い合わせ件数の削減にもつながりやすいです。
検索機能で確認したい比較ポイント
検索性能を見るときは、単に「検索できるか」ではなく、どの程度ユーザーの入力意図を理解してくれるかが重要です。自然文検索が使えるサービスであれば「ログインできない場合はどうしたらいい?」のような文章でも意図を汲み取れます。
途中入力から候補を提示するサジェスト機能や、類義語の補完ができる機能があれば、ユーザーの入力負担が軽くなり、目的の情報へスムーズにたどり着けるでしょう。
さらに、タグ検索やカテゴリ検索が充実しているシステムであれば、ユーザーが直感的に情報を絞り込めるため、サイト構造に不慣れな人でも使いやすい環境をつくれます。検索の豊富さはFAQ全体の使いやすさを支える核となる要素であり、導入前にしっかり確認しておきたいポイントです。

コンテンツ作成機能の充実度は品質維持と長期運用を左右する

コンテンツ作成機能の充実度は品質維持と長期運用を左右する
FAQの運用では、コンテンツを作成して更新する作業が欠かせません。FAQを継続的に運用するためには、担当者の負担とストレスをかけずにコンテンツを作成・更新できるかが重要です。コンテンツ作成機能が充実しているサービスほど、FAQの品質を維持しやすく、長期的な運用にも向いています。
コンテンツ作成機能で確認したい比較ポイント
FAQのテンプレートが用意されていると、担当者がゼロから作るよりも短時間で内容を整えられます。承認フローが搭載されているサービスであれば、複数担当者でのチェックがしやすく、内容の正確性も保ちやすくなります。また、更新履歴が残ると、誰がいつ修正したのかが明確になり、監査や品質管理の面でも安心です。
さらに、複数の担当者で同時に作業する場合、権限設定や下書き機能があると作業の衝突を避けられます。コンテンツ作成機能は運用のしやすさだけでなく、品質維持にも影響する要素です。導入前に「毎月どれくらい更新するのか」「誰が関わるのか」も踏まえると、適切なサービスを選びやすくなります。

分析機能が整っているとFAQの課題を見つけ改善しやすい

分析機能が整っているとFAQの課題を見つけ改善しやすい
FAQシステムを効果的に運用するには、ユーザーがどの情報を求めているのかを把握することが欠かせません。分析機能が充実しているシステムであれば、FAQの課題を客観的に把握でき、改善の方向性も明確にしやすくなります。
分析機能で確認したい比較ポイント
分析で特に重要なのは、閲覧数や検索語の傾向、0件ヒットなどの基本データです。よく閲覧されているFAQはニーズが高い内容と判断でき、検索しても回答が見つからないキーワードは、追加すべきFAQの候補になります。また、解決率や離脱率が分かれば、回答内容が利用者にとってわかりやすいかどうかも検証しやすいです。
レポート機能が整っているサービスなら、月次の運用レビューや改善会議にも役立つ資料が簡単に作れます。データを活用することで、問い合わせ削減だけでなく、サービス改善にも繋がる点が分析機能の魅力です。継続的にFAQを成長させるためにも、分析のしやすさは必ず確認しておきましょう。

連携できるツールが多いとより効果的に運用できる

連携できるツールが多いとより効果的に運用できる
FAQシステムは単体で機能するだけでなく、他のサポートツールと連携することで、より便利な問い合わせ環境を構築できます。特にチャットボットや問い合わせフォームとの相性がとてもよく、組み合わせることでより効果を発揮します。また、外部ツールとのAPI連携が豊富だと、既存の業務フローに馴染みやすく、情報の一元化も進めやすいです。
連携ツール関連で確認したい比較ポイント
チャットボットと連携したFAQでは、ボットがFAQデータを参照しながら回答するため、応答精度が向上します。質問が曖昧な場合でも、対話を通じて適切な回答へ誘導できる点が利点です。問い合わせフォームと連携していれば、FAQを見ても解決しなかったユーザーに対し、そのままスムーズにフォームへ案内できます。
また、CRMやSFAなど既存の顧客情報ツールと連携できると、問い合わせ履歴とFAQ活用状況を紐づけられるため、改善の精度が高まります。外部ナレッジツールやチャットツールと接続できると、複数ツール間で情報を参照しやすいです。
連携ツールが豊富だと、FAQの運用範囲や自動化できる範囲が変わります。導入前には、連携したいツールをリストアップし、接続の可否や工数を確認しながら比較しましょう。

デザインのカスタム性があるとブランド調和した見やすいFAQに

デザインのカスタム性があるとブランド調和した見やすいFAQに
FAQページは、デザインの柔軟性があるかどうかで使いやすさは大きく変わります。視認性の悪いFAQは、内容が良くても利用されにくくなるため、見やすさとブランドとの調和が重要です。システムによってはデザインが固定されてしまう場合もあり、自社サイトと統一感を出したい企業にとっては重要な確認事項になります。
デザイン面で確認したい比較ポイント
ブランドカラーやフォントが調整できると、自社サイトやアプリと自然に馴染みやすくなりますまた、埋め込み型のFAQの場合は、既存のサイトに違和感なく統合できるかも重要です。レイアウトをカスタマイズできるサービスであれば、カテゴリの並び方やFAQ一覧の構成を最適化でき、ユーザーの迷いを減らせます。
スマートフォン表示の最適化や、アクセシビリティへの配慮があるかどうかも確認しておきましょう。利用者が快適に閲覧できる環境を整えることで、自己解決率が高まり、問い合わせ削減にもつながります。デザインの柔軟性は、ユーザー体験の質を左右するため、しっかりと確認しておきましょう。

月額料金やトライアルの有無を確認して長く使えるシステムを選ぶ

月額料金やトライアルの有無を確認して長く使えるシステムを選ぶ
FAQシステムの料金はサービスによって幅があり、機能の充実度や利用人数、サポート体制などで大きく変わります。導入前の判断では、料金だけでなく、コストに対してどれだけの価値が得られるのかを考えることが大切です。また、トライアルがあれば、リスクなく費用対効果を知ることができます。
料金に関する確認したい比較ポイント
FAQシステムは月額課金型のサービスが主流で、FAQのボリュームや利用者数によって料金が変わる場合があります。月額費用とは別に、導入時の初期費用が必要なサービスも多いので確認しておきましょう。長期利用を検討している場合は、月額費用と初期費用のバランスをみて比較するとコスト総額が抑えられます。
また、サポート体制が料金に含まれているかどうかも重要です。FAQの改善アドバイスや初期設定支援がついているサービスは、運用負担を軽減しやすくなります。無料トライアルを提供しているサービスであれば、使い勝手を事前に確認でき、導入の失敗を防ぎやすくなります。コストと機能のバランスを見ながら比較することで、長く安定して使えるシステムを選びやすくなるでしょう。
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FAQシステムの導入は初めてですか?

導入検討者の共通課題!FAQシステムはこんな方におすすめ

導入検討者の共通課題!FAQシステムはこんな方におすすめ
FAQシステムは、問い合わせ対応の負担を軽減したい企業はもちろん、組織内の情報共有に課題を抱えている方にも適した仕組みです。特に、同じ質問が繰り返される環境や、担当者ごとに対応品質の差が出てしまう状況では、導入によって大きな改善が期待できます。
FAQを整備することで、利用者は必要な情報に素早くアクセスでき、担当者も定型業務に追われにくくなるため、組織全体の効率化につながります。
FAQシステムは、このような課題を感じている方におすすめ
これらの課題を抱えている場合、FAQシステムは情報を整理し、誰でも同じ品質で回答できる環境を整えてくれます。問い合わせ削減だけでなく、共有知識の活用や対応品質の安定化にも効果があるため、組織運営を改善したい方にとって有力な選択肢になるでしょう。

FAQシステムの導入シーンと実際の活用事例

FAQシステムの導入シーンと実際の活用事例
FAQ(よくある質問)システムは、問い合わせ対応を簡素化したい、ナレッジを共有したい、データ活用したいなど、さまざまな目的で導入されています。
ここでは、3つの導入シーンをあげ、実際の企業での活用事例をご紹介します。実践的な成功例を通じて、導入検討のイメージを深めてみましょう。

FAQを手軽に整えるために導入

「手軽にFAQを用意して、すぐ使える状態にしたい」というニーズを満たす導入例です。簡易に導入でき、既存でバラバラに管理されていたFAQやマニュアルを一元化することで、運用負担を軽くし、ユーザー自身の自己解決を促すことが目的になります。

実際の活用事例

アメスマは、アメリカ向けSIMカードを国内で契約・受け取りできるというサービスを提供しており、導入前には日本・米国から24時間問い合わせが寄せられていました。FAQページを新設したものの、問い合わせ数は減らず、コールセンターへの負荷が重い状態が続いていました。
そこで、AI搭載型FAQシステムを導入し、既存の「よくあるご質問」ページに自然文検索やタグを活用できる検索機能を追加しました。結果、問い合わせ数が1日あたり30〜40件から約16件にまで減少し、約60%の削減効果が確認できたようです。コールセンターは入電数の減少によって立て直しが可能となり、運用効率の改善につながりました。
このように、FAQを手軽に整えることがもたらす効果は、問い合わせの数値として明示されやすく、導入時の説得材料としても強みになります。

出典:Sciseed(サイシード)サービスサイト1.アメスマ|コールセンターの問い合わせ数が6割減少

FAQの精度を高めるために導入

FAQの「内容」を向上させたい、ユーザーが使いやすいFAQに育て上げたいというニーズを満たす導入例です。単にFAQを置くだけではなく、検索精度を上げる、タグやカテゴリで探しやすくする、データを活かしてFAQ自体を改善していくことが目的となります。

実際の活用事例

東京スター銀行は、専門用語が多く一般顧客にとってFAQを探しづらい課題を抱えていました。既存FAQでは自然言語検索がうまく機能せず、顧客にとってヒットしにくい構成に改善の余地があると感じていたようです。
導入後はタグ検索機能を活用し、例えば「口座開設できない/申し込みできない」など複数の関連タグを登録。顧客が慣れない言葉で検索しても、適切なFAQにたどり着ける設計に改めました。結果、FAQのアクセス数が増加しただけでなく、ユーザーの検索体験が改善され、FAQからの自己解決率が向上したと報告されています。
このように、FAQの精度を高める取り組みは、ユーザーの満足度を細かく向上させ、FAQ自体が資産として育っていくプロセスをつくります。

出典:Sciseed(サイシード)サービスサイト2.東京スター銀行|FAQデータをマーケティングへそのまま転用

FAQデータを他業務に活用するために導入

FAQをただの質問回答集にとどめず、他の業務へ展開したいというニーズを満たす導入例です。問い合わせデータやFAQ閲覧データをマーケティングや商品企画、社内ナレッジとして活用することで、組織全体の改善へとつなげることが目的になります。

実際の活用事例

auコマース&ライフ株式会社は、「au PAY マーケット」「LUXA」などを運営する中で、コールセンターの後処理時間や情報共有に課題を抱えていました。FAQは従来、複数のツールに分散して管理されており、情報検索に時間がかかっていたのです。
2019年5月に統一FAQシステムを導入し、タグ検索・カテゴリ検索を強化。それにより、オペレーターが検索から後処理までをクリック操作だけで完結できるようになりました。導入後、問い合わせ対応後の処理時間が約40%削減されたと報告されています。
このように、FAQをデータ起点として業務改善に利用することで、単なる「質問への対応」から「組織課題の発見と改善」へと展開が可能になります。

出典:Sciseed(サイシード)サービスサイト3.auコマース&ライフ| オペレーターの後処理時間を40%削減

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FAQシステム導入にかかる料金・費用相場

FAQシステム導入にかかる料金・費用相場
FAQシステムの料金は、サービスの種類や利用規模、求める機能によって大きく異なります。多くのサービスを参考に、おおよその相場感をご紹介します。
導入前には、単に「安いか高いか」ではなく、「必要な機能と費用のバランス」が取れているかを見極めることが重要です。利用規模、利用できる機能の制限、サポートや導入支援有無などによって、いくつかの料金プランが用意されていることもあります。

FAQシステムの価格帯の目安

特に、初めてFAQシステムを導入する場合は、無料トライアルや最低価格のプランから試すのが無難です。運用の手間や効果を見極めたうえで、将来的な拡張や機能追加を検討できます。コストだけでなく、将来の拡張性もふまえて比較することで、「費用対効果の高いFAQシステム選び」が実現しやすくなるでしょう。

まとめ|自社にあったFAQシステムを選び、質の高いFAQを整えましょう

FAQシステムは、問い合わせ削減だけでなく、情報共有の効率化や対応品質の安定化など、組織運営に幅広いメリットをもたらします。機能や価格だけで比較するのではなく、検索機能や分析機能、連携のしやすさなどを比較することで、自社との相性がよく、長期的に活用しやすいサービスを見つけられるでしょう。
また、FAQシステムの効果を十分に引き出すには、自社の課題や運用体制に合わせて導入を進めることが欠かせません。導入の目的を明確にしたうえで、自社の課題に合ったFAQシステムを検討してみてください。
導入後の安定運用まで見据えながら、自社に適したFAQシステムを選び、継続的に改善し続けられる質の高いFAQを整えていきましょう。
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