「AIロープレ」活用の社員研修・教育 2026年最新事例3選｜ANA・JALカード・三菱UFJ銀行
更新日 2026年06月03日
人手不足や研修コストの課題が深刻化する中、社員教育の現場では「ロールプレイ（ロープレ）の実践機会をどう増やすか」がボトルネックになりがちです。
最近は、生成AIやAIアバターを“相手役”にすることで、場所や時間に縛られ ず反復練習できる「AIロープレ」の導入が進んでいます。
本記事では、客室乗務員の教育に導入したANA、コミュニケーター研修で活用するJALカード、保険販売の提案力強化に使い始めた三菱UFJ銀行の事例をまとめて紹介します。
ANA｜自律学習で接客品質の底上げへ
AVITAは2026年4月28日、AIロープレサービス「アバトレ」がANAの客室乗務員向け教育に導入されたと発表しました。AIアバターを相手役にしたロールプレイ環境を構築することで、繰り返し練習しやすい自律学習と、指導者による高度なフィードバックの両立を狙います。
新人客室乗務員がいつでも反復練習できる環境を整備し、従来の実践型学習と組み合わせた学習設計に。基礎的な接客・接遇会話に加え、ファーストクラスやビジネスクラスなど、サービス内容に応じたシナリオで訓練できる点も特徴です。
また、ANAが作成したオリジナルのロープレと、AVITA側が用意したロープレを併用できる「コンテンツ作成機能」も活用するとしています。
導入背景としては、顧客体験価値の向上に向けたDX推進や、多様化するニーズへの柔軟な対応、場所・時間に縛られない効率的な学習環境の整備などが挙げられています。
新人が自律的にトレーニングすることで、指導者がより個別具体のフィードバックに注力できる体制を目指すとしています。
JALカード｜研修の実践機会を増やし、評価の標準化も進める
VideoTouchは2026年5月20日、同社のAIロールプレイングサービス「AIロープレ」がJALカードのコミュニケーター研修に導入されたと発表しました。
導入後、受講者1人あたりのロープレ実施本数が従来の約2倍に増えたほか、同一シナリオ・同一評価項目でのフィードバックによって評価の標準化も進めたとしています。
導入後、受講者1人あたりのロープレ実施本数が従来の約2倍に増えたほか、同一シナリオ・同一評価項目でのフィードバックによって評価の標準化も進めたとしています。
導入の背景には、教育担当者と採用人数のバランスが偏る時期があり、ロープレの相手役不足が慢性的な課題になっていたことがありました。
順番待ちの時間が発生し、十分な実践機会を確保しづらい状況が続く中、対人ロープレに加えてAIロープレを組み合わせることで、実践回数を増やす設計にしたといいます。
順番待ちの時間が発生し、十分な実践機会を確保しづらい状況が続く中、対人ロープレに加えてAIロープレを組み合わせることで、実践回数を増やす設計にしたといいます。
効果としては、対人ロープレ10本にAIロープレ10本を加え、合計20本の実践機会を確保できる体制を整えた点が紹介されています。
また、担当 者によってフィードバックの重点がブレる問題に対しても、同一評価項目での運用によりばらつきの解消につながったとしています。
また、担当 者によってフィードバックの重点がブレる問題に対しても、同一評価項目での運用によりばらつきの解消につながったとしています。
三菱UFJ銀行｜保険販売の提案力強化へ
Finatextは2026年5月7日、生成AIを活用したロールプレイングツール「Finatext AI 営業アシスト -AIロールプレイング-」を三菱UFJ銀行に提供開始したと発表しました。
保険商品を扱う行員の提案力底上げと育成基盤の強化を目的に、まずはトライアル運用から開始し、将来的には保険販売を担うすべての行員への展開も視野に入れるとしています。
保険商品を扱う行員の提案力底上げと育成基盤の強化を目的に、まずはトライアル運用から開始し、将来的には保険販売を担うすべての行員への展開も視野に入れるとしています。
本サービスは、生成AIによって構築された「仮想の顧客」を相手に、音声で商談練習ができる点が特徴です。
プリセットの シナリオに加え、顧客ペルソナ、取扱商品、評価基準（採点ロジック）を育成課題に合わせてカスタマイズできるとされ、実務に即したトレーニングをすぐに始められると説明されています。
また、金融機関水準のセキュリティを前提に、クラウドインフラ上で稼働する点も打ち出しています。
また、金融機関水準のセキュリティを前提に、クラウドインフラ上で稼働する点も打ち出しています。
AI最強ナビ編集部コメント
今回の3事例を見て、AIロープレは“学習の相手役”をAIが担うことで実践機会を増やしたり、評価基準を揃えてフィードバックを標準化したりする用途での活用が進んでいると感じました。
相手役の工数がボトルネックになりやすいロープレ領域では、AIが“待ち時間”を減らし、反復回数を増やす価値はとても分かりやすいです。
JALカードのように同一シナリオ・同一評価項目で標準化を進めたり、三菱UFJ銀行のように採点ロジックやペルソナを育成課題に合わせて調整できたりする点が、現場の「再現性ある育成」を作る上で鍵になると思 います。
一方で、ANAのように実践型学習の補完として位置づけ、指導者の高度なフィードバックに時間を割ける状態を作るのも、教育品質の底上げという意味で良いアプローチだと感じました。
参考ニュースソース
- ANA、客室乗務員のサービス教育にAIロープレ「アバトレ」を導入
- JALカード、VideoTouch提供の「AIロープレ」でロープレ実施本数が約2倍に。量と質を両立した育成を実現
- 三菱UFJ銀行に「Finatext AI 営業アシスト -AIロールプレイング-」を提供開始
著者
AI最強ナビ編集部
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