ニトリ、生成AIでコンタクトセンター改革｜約30人分の業務工数を削減

更新日 2026年07月07日

【この記事はこんな方におすすめです】

コンタクトセンターの問い合わせ対応を効率化したい方

生成AIチャットボットの導入事例を知りたい方

FAQや商品情報などのナレッジ活用を見直したい方

「ロングテール問い合わせ」と「商品問い合わせ」に対応
約30人分の業務工数を削減し、高付加価値業務へ再配置
AI最強ナビ編集部コメント

ギブリーは7月3日、ニトリと共同で進めている生成AIを活用した「コンタクトセンター改革プロジェクト」の成果を発表しました。

同プロジェクトでは、FAQ・チャットボット・ビジュアルIVR・メール・問い合わせフォームなどの回答に使うQ&Aや商品データベース、従業員向けの業務ルールを一元管理するナレッジベースを構築しています。

これにより、ニトリネットで扱う16万点以上の商品に関する問い合わせを含め、FAQサイトや商品ページ上での問い合わせ対応に生成AIを活用できる仕組みを整えました。

「ロングテール問い合わせ」と「商品問い合わせ」に対応

今回の取り組みでは、FAQサイトやニトリネットの商品ページ上に、顧客からの問い合わせに生成AIが回答するチャットボットを構築しています。

対象となる問い合わせは、「ニトリネット（購入・サービス）」および「会員・ログイン関連」です。発生頻度は低いものの件数としては無視できない「ロングテール問い合わせ」と、「商品問い合わせ」の2領域に対応しています。

生成AIによる回答では、参照するナレッジのフォルダ階層化やタグ付けを行い、RAGで使うナレッジを適切に制御しています。
また、クレーム対応や商品提案など、生成AIによる回答が適切ではない問い合わせについては、AIが事前に判別し、適切な窓口へ誘導する仕組みです。

約30人分の業務工数を削減し、高付加価値業務へ再配置

ニトリのコンタクトセンターでは、電話・メール・有人チャットの有人対応件数を前年比10％削減しました。さらに、生成AIチャットボットによる24時間365日の問い合わせ対応により、夜間を含めて顧客が自己解決できる状態を実現しています。

業務面では、約30人分の業務工数削減を実現しました。削減によって生まれたリソースは、遠隔接客などの高付加価値な接客業務へ再配置されています。

また、顧客から寄せられる自由入力の質問をもとに、ニトリネットのUI・UX改善にも活用しています。

AI最強ナビ編集部コメント

今回の事例は、生成AIを問い合わせ対応に取り入れる際に、人とAIの役割分担をどう設計するかが重要だと感じました。

生成AIで答えるべき内容と有人対応が必要な内容を事前に振り分け、クレーム対応や商品提案など人による対応が必要な場面では適切な窓口へつなぐ仕組みは、顧客体験を損なわずに効率化を進めるうえで参考になりそうです。

また、顧客から寄せられる質問や回答ログをもとにFAQや商品説明、従業員向けナレッジを改善していく流れは、コンタクトセンター以外の業務でも活用できるヒントになりそうです。

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参考ニュースソース

ニトリの「人と生成AIの協働によるコンタクトセンター改革」、プロジェクト成果を発表

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AI最強ナビ編集部

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