JALカード、AIロープレで研修の相手役不足に対応。実施本数が約2倍に
更新日 2026年05月26日
【この記事はこんな方におすすめです】
- コールセンター／コンタクトセンターの研修・育成工数を減らしたい方
- ロープレの評価基準が担当者によってブレる課題を解消したい方
5月20日、VideoTouchは、コンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービス「AIロープレ」を、JALカードのコミュニケーター研修に導入したと発表しました。
本導入により、受講者1人あたりのロープレ実施本数が従来の約2倍に増加し、同一シナリオ・同一評価項目によるフィードバックで評価の標準化も進めたとしています。
導入の背景
JALカードでは、教育担当者と採用人数のバランスが偏るタイミングがあり、ロープレの相手役不足が慢性的な課題になっていたといいます。
受講者はロープレの順番待ち時間を自習やペアワークで補うしかなく、十分な実践機会を確保しづらい状況が続いていました。
また、対人ロープレでは担当者によってフィードバックの重点や抜け漏れが発生するケースもあり、品質評価を均質化する体制づくりも求められていたとしています。
導入の効果
導入後は、受講者1人あたりのロープレ実施本数が従来の約2倍に増加したとしています。具体的には、対人ロープレ10本に加え、AIロープレ10本を組み合わせ、合計20本の実践機会を確保できる体制を整えたとのことです。
また、全受講者に同一シナリオ・同一評価項目でフィードバックを行えるようになり、担当者による評価のばらつきの解消にもつながった としています。
さらに、復職者研修でもAIロープレを活用することで、教育担当者が常に付き添わなくても現場感覚の回復を支援でき、教育リソースの最適化にも活用していると説明しています。
AI最強ナビ編集部コメント
今回の発表を見て、育成現場のAI活用が「教材を作る」だけでなく、「実践の場を増やす」方向に広がっていると感じました。
ロープレは相手役の工数がボトルネックになりやすく、順番待ちが発生すると学習効率も落ちやすい領域です。その点で、AIが相手役を担い、回数を増やせる設計は現場にとって分かりやすい価値だと思います。
個人的には、「同一シナリオ・同一評価項目で標準化する」という点が、研修の再現性を上げるうえで重要だと感じました。属人的になりやすいフィードバックを一定の型に寄せられると、受講者側も改善ポイントを掴みやすくなります。
今後は、実務で顕在化した個別課題に合わせたシナリオ設計や、対話データの活用がどこまで進むかが注目点にな りそうです。
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著者
AI最強ナビ編集部
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