ANA、客室乗務員の教育にAIロープレを導入 場所・時間を問わない自律学習で接客品質の底上げへ
更新日 2026年05月01日
【この記事はこんな方におすすめです】
- 接客系スタッフのOJTや研修設計に課題を感じているHR・教育担当者
- 研修のデジタル化・効率化を検討している大手企業の人材開発部門
- AIロープレ・アバター接客ツールの活用事例に関心のある方
AVITAは4月28日、同社が開発・提供するAIロープレサービス「アバトレ」が、全日本空輸（以下ANA）の客室乗務員向け教育に導入されたことを発表しました。
AIアバターを相手役にした繰り返し可能なロールプレイング環境を構築することで、場所・時間を問わない自律学習と、指導者によるより高度なフィードバックへの集中を両立させる狙いです。
ANAの「アバトレ」活用方法
- 場所・時間を問わないトレーニング：新人CAの訓練生がいつでも反復練習できる環境を整備。従来の実践型学習と組み合わせた複合的な学習設計となっています。
- 役割・クラスに応じたロープレ：基礎的な接客・接遇会話から、ファーストクラス・ビジネスクラスなどのサービス内容に応じたシナリオまで実施。ANAが作成したオリジナルロープレと、AVITAが用意したロープレを併用できる「コンテンツ作成機能」を活用しています。
導入背景
ANAでは、顧客体験価値の向上を目指したDX推進や、多様化するニーズへの柔軟な対応、そして場所や時間に縛られない効率的な学習環境の整備と教育品質のさらなる向上が求められていました。
こうした背景から、社員教育のDX化と研修の高速化・効率化を図る解決策として導入に至りました。
こうした背景から、社員教育のDX化と研修の高速化・効率化を図る解決策として導入に至りました。
導入後は、新人CAが場所や時間を問わず自律的にトレーニングできる環境が整い、指導者はより個別に具体的なフィードバックに注力 できるようになると期待されています。
基礎的な接客会話をAIロープレで徹底的に反復学習させることで、教育全体の最適化を推進する狙いです。
AI最強ナビ編集部コメント
日本を代表する航空会社であるANAは、接客の質が直接ブランド価値に結びつく業種だからこそ、教育品質へのこだわりは強いといえるでしょう。その現場がAIロープレを選択したことは、「AIは一定レベルの接客トレーニング代替が可能」という一つの証左になります。
とはいえ、今回の活用はあくまでも実践型学習の補完ツールとしての位置づけです。AIが評価・フィードバックする内容の精度や、属人化しがちな「熟練者の感覚」をどこまでシナリオに落とし込めるかは、継続的な運用設計にかかってくるでしょう。
「教育品質の底上げと標準化」を主目的とした導入モデルとして、サービス業・小売・ホテルなど接客スタッフを多数抱える企業にとって参考になる事例と言えそうです。
