ミサワホーム、コンタクトセンターに生成AI要約支援「C-AI」導入。後処理時間を1件あたり約4分半短縮
更新日 2026年06月02日
【この記事はこんな方におすすめです】
・コンタクトセンター運営でACW（後処理）の削減に課題がある方
・生成AIの業務導入効果を知りたい方
ミサワホームは5月29日、コンタクトセンターに音声対応の生成AI要約支援システム「C-AI」を導入し、受電後の通話内容登録（ACW）にかかる後処理時間を1件あたり約4分30秒短縮したと発表しました。
事務負担の軽減によって応答率の向上にもつなげ、創出した時間を顧客との対話や解決策検討などの「共感の時間」に充当する狙いです。
導入の背景
住宅業界を取り巻く環境として、ミサワホームは人手不足の深刻化や、多様化するライフスタイルへの迅速な対応が求められている点を挙げています。
こうした状況の中で同社は、顧客向けのコンタクトセンター業務に音声対応の生成AI要約支援システム「C-AI」を導入し、受電後の通話内容の登録（ACW）を生成AIで要約サポートする運用を開始しました（2025年10月より導入）。
同社によれば、今回のAI導入は単なる業務の省力化にとどまらず、DX推進を通じて労働生産性を高めること、さらに技術と人間の感性を融合させることで、安全・安心な暮らしを支え続ける持続可能なサービス体制の構築を目指す取り組みと位置づけています。
導入の効果
- 通話内容の要約に生成AIを活用し、受電後に実施していた通話内容の登録業務（ACW）を要約サポート。後処理時間を1件あたり約4分30秒短縮
- 手作業で行っていた要約ログ作成などの事務負担を大幅に削減し、受電後の負荷低減を通じて応答率が向上。あわせて、音声ログデータとAIが出力した要約の差異を特定・分析し、即時にプロンプトを改善する運用を継続
- 業務効率化で創出した時間を、顧客との対話や最適な解決策の検討といった「人間にしかできない付加価値の高い業務」へ振り向け、困りごとや想いを汲み取る「共感の時間」の最大化を図る
AI最強ナビ編集部コメント
コンタクトセンターの生成AI活用は、「要約が作れる」だけでは成果が安定しにくく、実運用に合わせて精度や出力のブレをどう抑えるかが肝だと感じました。
今回の発表で特徴的なのは、音声ログと要約の差異を特定・分析し、即時にプロンプトを改善する“改善ループ（Agile Loop）”を前提にしている点です。
AIを単発のツールとしてではなく、業務を支えるインフラとして育てていく発想が、応答率向上という結果にもつながりやすいのではないでしょうか。
AIを単発のツールとしてではなく、業務を支えるインフラとして育てていく発想が、応答率向上という結果にもつながりやすいのではないでしょうか。
また、業務効率化で生まれた時間を「共感の時間」に充てるというメッセージは、コンタクトセンターの価値を“処理”ではなく“対話”に置く意思表示にも見えます。人手不足が続くほど、こうした効率化と顧客体験の両立を狙った取り組みは、他社にも波及していきそうです。
参考ニュースソース
著者
AI最強ナビ編集部
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